le service de dépannage de l’ACS

Aide au démarrage, remorquage, etc.

En route avec le service de dépannage de l’ACS Berne

Je me rends au garage de l’entreprise Th. Willy AG à Berne par un matin de juillet pluvieux. J’y ai rendez-vous avec le collaborateur du service de dépannage Philipp Morgenegg. Il m’a réservé aujourd’hui une place dans son véhicule de patrouilleur. J’aimerais en effet savoir à quoi ressemble exactement le quotidien du service de dépannage de l’ACS. Quels sont les processus de routine lorsqu’on se déplace jusqu’à 25 fois par jour pour aider des conducteurs en panne à retrouver leur mobilité?

Un calme concentré règne à 9 heures au bureau et à l’atelier sis à la Freiburgstrasse. Philipp qui est déjà en service depuis trois heures me montre sa place de travail. Comme partout, le téléphone et l’ordinateur sont ici les instruments de communication les plus importants pour traiter les nouveaux cas de dépannage. Il prend aujourd’hui les appels des partenaires contractuels et assure la coordination des engagements, d’entente avec Adrian Jost, le chef du service de dépannage.

Je comprends rapidement ceci: lorsqu’une nouvelle demande de dépannage arrive, on intervient sans tarder, même si on s’apprêtait justement à déguster un bon café, car les membres de l’ACS ne doivent pas attendre l’aide du dépanneur plus de trente minutes. L’équipe vérifie malgré tout avec précision comment porter en l’occurrence l’aide la plus efficace: la situation décrite laisse-t-elle à penser que le conducteur pourra ensuite poursuivre sa route ou le véhicule aura-t-il besoin d’une réparation au garage? Est-il souhaitable de remorquer le véhicule en panne avec une corde ou est-il préférable de le charger sur une remorqueuse? Le membre aura-t-il besoin d’un véhicule de location?

Ses 40 années d’expérience du dépannage permettent à l’équipe du garage Th. Willy AG d’évaluer avec pertinence tous ces facteurs. Depuis 1976, ce prestataire de services de dépannage se rend sur place pour dépanner les véhicules tombés en panne de manière inattendue.

La batterie est la cause de panne la plus fréquente

Le prochain appel entre. Un conducteur de moto est resté immobilisé à un feu et a besoin d’une aide de démarrage. Est-ce la batterie? « Très probablement! » dit Philipp et nous voici déjà en voiture. Il pleut toujours, ce qui rend l’attente du service de dépannage très désagréable. Nous sommes rapidement sur place. C’était effectivement la batterie et 20 minutes après l’appel d’urgence, le motocycliste peut poursuivre sa route. Selon Philip, les problèmes de batterie font partie des causes de panne les plus fréquentes.

Dix minutes plus tard, nous sommes déjà de nouveau en route pour une halle de garage à proximité. Un Monsieur y attend. Il a fait le plein de son véhicule avec une mauvaise qualité de carburant. Cela est apparemment plus souvent le cas qu’on ne l’imagine. Le véhicule est immobilisé et il est impossible de continuer la route sans changer de filtre, un travail de réparation au garage s’impose par conséquent. Philipp Morgenegg lui explique brièvement la manière de procéder ensuite il fixe la corde de remorquage sur les deux véhicules, donne les instructions au conducteur pour le transfert du véhicule au garage et le convoi retourne sur la route à une vitesse maximale de 40km/h.

Philipp constate que « remorquer un véhicule sur de longues distances est un peu délicat: le conducteur, respectivement la conductrice, du véhicule remorqué doit savoir adapter la direction et le freinage de son véhicule au mode de conduite du véhicule remorqueur et ne pas lui rentrer dedans. Il s’avère que les gens ne sont pas tous capables de le faire » et il me raconte quelques épisodes édifiants. Mais ceux qui écoutent bien les instructions et se concentrent sur leur tâche devraient pouvoir faire remorquer leur voiture sans problèmes jusqu’au garage.

Équipement des véhicules de patrouille du service de dépannage

De retour au garage, je demande à voir l’équipement du véhicule de patrouille: on y trouve à portée de main et bien rangées des batteries, de l’huile, de l’essence et différentes pièces détachées pour les activités de réparation les plus fréquentes sur le lieu de la panne et tout cela dans un système de rangement conçu par le garage lui-même. À côté de cela, on trouve des objets permettant de sécuriser le lieu de l’accident et de la panne, plus différents outils. Un extincteur est également à bord de la voiture.

Parmi les environ 8’000 engagements enregistrés par le garage en 2015, on comptait 5’900 pannes et 750 accidents. Les dépannages globaux comportent aussi les remorquages de véhicules mal stationnés – environ 250 engagements en 2015. Le taux des réparations est naturellement important. Adrian Jost les évalue à 65%. Le but consiste à apporter l’aide sur le lieu de la panne et de permettre aux personnes concernées de continuer directement leur route. Lui-même et l’équipe pensent systématiquement aux intérêts du client. C’est précisément ce qui distingue le service de dépannage de l’ACS.

Réparer rapidement et faire preuve d’amabilité

Au cours de cette journée qui s’annonce plutôt calme, nous sortons encore deux fois pour aider des membres de l’ACS à redémarrer leur véhicule. La batterie est une fois de plus à l’origine de la panne. Je peux constater la gratitude d’une dame âgée dans le premier cas et celle d’une jeune maman avec un bébé lors du deuxième engagement et je vois que Philipp Morgenegg a parfaitement raison. La plupart des gens sont aimables et reconnaissants lorsqu’il vient sur place. Je m’étais en réalité aussi attendu à voir des personnes stressées et légèrement irritées. Mais ce jour-là, c’était manifestement tout le contraire. Je comprends aussi que pour faire le travail de dépanneur, il faut disposer de bonnes capacités de gérer des personnes de tout âge. À côté de la compétence professionnelle, l’impression générale de la qualité de la prestation de service fournie dépend aussi de la présentation du dépanneur.

Remorquer un véhicule mal garé

On n’a pas l’habitude de se tourner les pouces lorsqu’on revient au bureau. Adrian Jost et Philipp Morgenegg préparent un grand engagement. Le Tour de France va prochainement passer par Berne. On s’attend dans cette ville à de nombreux invités. Le garage Th. Willy AG est chargé d’évacuer les véhicules mal stationnés. Les préparatifs battent leur plein. Mais un appel cause quelques inquiétudes: une manifestation avec 5000 participants vient être annoncée pour le même week-end dans cette ville. Maintenant, il faut examiner et mettre en place des capacités complémentaires pour être en mesure d’assurer ce mandat de manière fiable. Le domaine d’engagement du service de dépannage est étendu et varié. Chez Th. Willy AG, des experts engagés sont à l’oeuvre.

Déroulement en cas de panne

 

1 PANNE
2 Appel du service de dépannage de l’ACS
3 Enregistrement des données et de la situation
4 Appel téléphonique au service de dépannage à proximité du lieu de la panne
5 Au moment de la réception du mandat: transmission des détails relatifs au cas par E-Mail
6 Le service de dépannage se rend chez la personne qui est tombée en panne
7 Réparation sur le lieu de la panne / transport au garage suivi de la réparation
8 CONTINUATION DE LA ROUTE

Le service de dépannage de l’ACS

L’ACS propose à ses membres un service de dépannage gratuit sur l’ensemble du territoire européen. Environ 110’000 membres en profitent. En 2015, le nombre des engagements a été d’environ 20’000 et 64 % des dépannages ont directement pu être effectués sur place.

Numéro du service de dépannage +41 44 628 88 99

Vous trouverez les informations sur les adhésions à l’ACS sur notre site Internet.

Auteur: Janine Weise

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